IL COUNSELING TELEFONICO

Durante la mia attività lavorativa, ricopro per una parte del turno la funzione del centralinista dove ho consapevolizzato l'importanza fondamentale del Counseling telefonico. 

Molto spesso mi trovo a rispondere alle molteplici richieste da parte degli utenti e dei parenti degli stessi che a volte si trovano in condizione di avere bisogno di risposte circa la salute dei loro familiari. Così ho imparato anche attraverso la tecnica dell’accoglienza, dell’empatia, dell’autenticità e dell’ascolto attivo ad “ascoltare senza vedere” e nello stesso tempo, a sviluppare tecniche di colloquio caratterizzate dalla brevità e concretezza di intervento. Un altro mio obiettivo è quello di comunicare nel modo più chiaro ed efficace possibile ad ascoltare attentamente il contenuto della telefonata, a cogliere i messaggi verbali di chi è dall’altra parte del filo.

Siccome il Servizio di Salute Mentale tratta utenti con particolari problematiche di tipo psichico, la mia attenzione è legata a comprendere i bisogni e, dove necessita, attivare l’intervento di altre figure professionali presenti.

Quando la mia interazione con l’utente è rappresentata dalla necessità dello stesso di esprimere una questione legata ad un disagio, ho consapevolizzato che si tratta di un processo limitato nel tempo. Infatti la consulenza inizia e termina all’interno della stessa telefonata, ed è focalizzata su un tema specifico.

Quindi ritengo che il problema deve essere orientato sul “qui ed ora” delle problematiche attuali dell’utente, sui problemi urgenti, fissando gli obiettivi urgenti sui quali lavorare.

Ma cos’è il counseling telefonico? Durante una ricerca in merito, ho scoperto che in Italia ci sono diverse associazioni che svolgono attraverso il numero verde, un attività su varie tematiche come la tossicodipendenza, i disturbi del comportamento sessuale, i disturbi del comportamento alimentare, infezioni da HIV, problematiche circa il bullismo ecc

In questi casi, ritengo indispensabile ricordare che una fondamentale peculiarità sia quella dell’anonimato.

Esso infatti favorisce il superamento della difficoltà e disagi di carattere psicologico e sociali inerenti agli argomenti sopraindicati e quindi riguardanti alla sfera privata dove spesso, proprio per il tipo di problematiche, gli operatori si trovano di fronte a situazioni ai limiti della legalità.

Il metodo è piuttosto recente, cresciuto parallelamente all’uso sempre più diffuso del telefono anche come mezzo di informazione.

Esso infatti anche ha agito direttamente sulla velocità e sull’incremento della comunicazione. Telefoni fissi, cellulari, segreterie telefoniche, internet, chat, sms, costringono ad un continuo adattamento nella qualità della relazione.

Rispetto al passato dove l’uomo era abituato ad immagazzinare passivamente le informazioni attraverso i classici mass-media, ora ha la possibilità di ricevere informazioni adeguate alle sue esigenze.

Negli ultimi anni si sono perfezionate e sviluppate anche in Italia la proliferazione di corsi e seminari grazie anche la crescente richiesta di questo nuovo tipo di sostegno, meno volontaristico e giustamente più professionale.

Vengono utilizzate diverse tecniche per fornire informazioni, per la soluzione dei problemi, per facilitare il processo decisionale e per il supporto per le crisi d’ansia.

Si possono utilizzare tecniche specifiche quali ad esempio la focalizzazione dei problemi, il rispecchiamento dei contenuti, dei sentimenti e dei significati, la riformulazione, la parafrasi e l’utilizzo di metafore.

Spesso le associazioni che si occupano di counseling telefonico hanno lo scopo di favorire le risorse individuali della persona in una rete di supporto sociale che garantisca il sostegno emotivo, materiale e la modifica dei comportamenti per la protezione e la promozione della salute.

Per finire aggiungerei che il counselor, quando riceve una chiamata per un appuntamento, deve mostrarsi accogliente ed interessato per ridimensionale l’ansia di chi chiama, assicurargli il proprio sostegno ed incoraggiarlo ad esplicitare la domanda reale che lo ha spinto a telefonare.

Infatti il primo contatto ha un importanza fondamentale per ottenere le prime informazioni che il counselor può avere dal cliente.

Esso può essere utile anche per ottenere un prima anamnesi ottenendo così elementi preziosi per conoscere il potenziale cliente. Questa raccolta è facilitata grazie all’empatia che il counselor avrà imparato a comunicare attraverso il suo percorso formativo e personale