Il servizio nelle attività pubbliche nasce da un vera è propria politica d’erogazione e di servizio. “Questa politica si sviluppa nella logica di servizio alla comunità, attivando e supportando interventi a sostegno di un’efficace, moderno, umano incontro tra offerta pubblica e domanda del cittadino-utente; essa si propone di completare e perfezionare la precedente politica di prodotto e di produzione provvedendo a fornire un’ottimale erogazione del servizio pubblico e a riscontrare con efficacia e in maniera diretta l’utenza tramite il font office. La politica d’erogazione e di servizio garantisce al prodotto-servizio “preconfezionato” nel back office tutti i necessari supporti per l’erogazione dello stesso così da rispondere alle richieste e alle attese del cittadino-utente e quindi soddisfarlo.
Per tanti beneficiari la modalità d’erogazione, oggi, ha la stessa importanza di quanto offerto, se non maggiore: un ottimo servizio con un’impropria erogazione difficilmente potrà essere accettato, mentre sarà più facile accettare un mediocre servizio, ma con un’ottimale modalità d’erogazione” (Foglio, 2003, 187) Si viene pertanto a delineare un vero e proprio processo erogativo del servizio pubblico. “Le nuove tecnologie, in particolare informatica e telematica, saranno fondamentali nel supportare l’attività di front office a livello informativo, comunicazionale ed organizzativo (diffusione dati, comunicazione interna ed esterna, integrazione con altri enti pubblici, offerta di servizi in rete, automazione, ecc.)
Evidentemente saranno gli Uffici Relazioni con il Pubblico (Urp) a dover svolgere un encomiabile lavoro di front office. Il processo erogativo di front office si svilupperà attraverso tre passaggi: pre-erogazione: preparazione dell’utente al servizio; qui l’informazione e la comunicazione bidirezionale svolgeranno un ruolo determinante; erogazione del servizio: azione completa del front office relativamente all’erogazione vera e propria del servizio; post-erogazione: questa fase del processo deve coinvolgere l’utente con un pacchetto di servizi (riscontro reclami, assistenza e monitoraggio) e di opportunità così da renderlo fidelizzato all’ente” (ibidem, 2003, 191).
La pre-erogazione del prodotto/servizio prevede fondamentalmente due supporti: l’informazione del cittadino e l’accessibilità al front office. L’informazione del cittadino “...che caratterizza la politica d’erogazione e di servizio è l’informazione che ne è alla base; il cittadino utente avrà assolutamente bisogno di conoscere da un ente quale è il servizio che eroga e come; per questo necessita di una costante, puntuale, completa informazione; questa è il primo grande servizio che bisogna assicurare; l’informazione completa e chiara rende credibile l’ente pubblico e il servizio che eroga.
Non si arriverà giammai all’erogazione, se non si disporrà di una valida informazione capace di raggiungere l’utenza e d’offrire costanti, chiare e complete informazioni sui servizi che si mettono a disposizione dei cittadini-utenti, nonché le modalità di fruizione degli stessi. Riteniamo importante che il cittadino-utente nella fase di pre-erogazione abbia tutta una serie d’informazioni relativamente a: orari di apertura e chiusura uffici; luogo di presentazione del servizio con relativa segnaletica; soggetti che ne hanno diritto; modalità d’accesso; iter del procedimento; tempi del procedimento; responsabile del procedimento; stato dell’iter. Sicuramente la politica di comunicazione darà un grande contributo ad assolvere quest’importante compito” (ibidem, 195).
L’accessibilità al front office riguarda sia l’accessibilità fisica (il luogo dove avviene l’erogazione del servizio), sia l’accessibilità agli atti, e cioè i cittadini utenti devono avere il diritto d’accesso a determinati atti e documenti. L’erogazione del prodotto/servizio prevede l’interazione tra cittadino-utente e front office, “...qui diventano importanti quegli elementi che si metteranno a disposizione dell’utente per rispondere alle sue richieste e che costituiranno il service mix della stessa organizzazione: il conseguimento della citizen satisfaction , l’interazione utente/front office, la relazione diretta e di fiducia con l’utente, il rapporto personalizzato con l’utente, l’ambiente d’erogazione, l’accoglienza degli utenti, l’ascolto degli utenti, il personal serving, lo sportello, l’erogazione automatica, il riscontro dell’utente a distanza (erogazione per telefono, erogazione online), la semplificazione, la trasparenza amministrativa, la qualità erogativa; è chiaro che con questo mix di fattori erogativi ovviamente non si potrà non giungere ad instaurare con l’utente una soddisfacente relazione, indispensabile per portare al successo l’erogazione dei servizi di un ente pubblico. (ibidem, 197).
La citizen satisfaction rappresenta l’obiettivo principale che la Pubblica Amministrazione dovrebbe conseguire. “Un servizio pubblico conseguirà la citizen satisfaction se potrà disporre di sicure e concrete caratterizzazioni: buona produzione, rispondenza alle richieste ed alle attese dell’utenza, completa e chiara informazione d’accompagnamento, accessibilità del servizio a livello geografico e di tempi di disponibilità, comfort e pulizia degli ambienti, disponibilità (valido ed immediato riscontro e supporto da parte del personale della Pubblica Amministrazione), personalizzazione del riscontro e del servizio da erogare, puntuale, rapida e facile erogazione, semplificazione delle procedure, prezzo/tariffa equo, una continua assistenza.
E’ solo con cittadini soddisfatti che l’ente pubblico raggiungerà il successo, assolverà la sua missione, riuscirà a stabilire con l’utente un fruttuoso rapporto di fidelizzazione (citizen loyalty). Gli Uffici Relazioni con il Pubblico (URP) saranno un importante mezzo per raggiungere concretamente questa citizen satisfaction” (ibidem, 198) L’interazione utente/front office riguarda principalmente la capacità del front office di interagire con l’utente attraverso la qualità del servizio offerto. La relazione diretta e di fiducia con l’utente. Significa attivare e gestire la relazione con il pubblico in modo più coinvolgente, più diretto, più efficace. “La relazione con l’utente riceve un gran supporto dal fatto che leggi e Pubblica Amministrazione devono nei suoi confronti conseguire importanti obiettivi: favorire la sua partecipazione, assicurare trasparenza amministrativa e gestionale, mettergli a disposizione un ufficio con mansioni relazionali (URP).
Le leggi permettendo all’utente di conoscere i sui diritti e doveri, nonché pubblicizzando i documenti e rendendo così tutto trasparente, hanno dato un grande contributo a creare una relazione di fiducia tra utente e personale della P.A.” (ibidem, 199). Il rapporto personalizzato con l’utente. Significa considerare le differenti esigenze, le differenti aspettative, le differenti situazioni in relazione all’utente. “La partecipazione dell’utente alla realizzazione del servizio pubblico è fondamentale, pertanto bisogna fare di tutto per suscitarla interagendo con lui, indirizzandogli un’offerta personalizzata in grado di coinvolgerlo. L’attività di ricerca di mercato e di segmentazione daranno utili indicazioni per accrescere il suo coinvolgimento.
La partecipazione del cittadino-utente sarà assicurata dal momento che la sua conoscenza, come anche dell’ambiente che lo circonda, diranno quali debbano essere le caratteristiche del servizio in grado di soddisfarlo. La partecipazione dell’utente per i suggerimenti e per la costante interattività che sarà in grado d’assicurare, apporterà utili elementi conoscitivi per una continua ed efficiente erogazione dei servizi, ma anche per tutta l’azione di marketing pubblico. L’ambiente d’erogazione. L’erogazione dei servizi richiederà, come abbiamo già avuto modo di dire in più occasioni, ma sempre in differenti contesti, anche un ambiente idoneo e confortevole per un’ottimale erogazione; ci riferiamo all’ubicazione degli uffici, alla loro accessibilità, all’ordine e alla pulizia che li debbono caratterizzare.
Vecchi immobili, locali trasandati, tristi, con spazi ridotti, antifunzionali, non si prestano ad accogliere i cittadini-utenti ed assicurare efficienza e soddisfazione. Il supporto fisico dell’ambiente darà un valido contributo all’immagine dell’ente pubblico, ma anche all’organizzazione ottimale della stessa erogazione sempreché sia valido in termini funzionali e logistici. L’accoglienza degli utenti. Gli uffici della P.A. hanno grande importanza per riscontrare nel migliore dei modi l’utenza ed assicurare un mirato e puntuale personal service. Per erogare un servizio ad un utente si presuppone di poterlo anzitutto accogliere; ciò sarà possibile se si potranno mettergli a disposizione tutti quei mezzi che facilitano questa accoglienza e permettano di raggiungere l’ufficio competente: informazioni, segnaletica, locali accoglienti e confortevoli, orari accettabili d’ufficio, ridotti tempi di attesa, personale di front office in grado di agevolare il contatto.
Ci teniamo ad evidenziare alcuni aspetti che qualificano in maniera determinante il livello d’accoglienza degli utenti: modalità d’accesso e di riscontro: ci debbono essere possibilità per accedere agli uffici vuoi in maniera diretta (logistica e toponomastica) e indiretta (posta, telefono, fax posta elettronica, ecc.); orario di ricevimento del pubblico: ci deve essere un orario di ricevimento possibilmente distribuito anche nelle ore pomeridiane; personale a disposizione: il personale dovrà essere ben preparato e ben disposto a riscontrare e ad espletare le istanze del pubblico; riscontri immediati: talune richieste potranno essere evase immediatamente di persona o anche per via telematica; riscontri differenti: nel caso che l’evasione della richiesta necessitasse di ricerche più complesse, la risposta potrà essere fornita successivamente, pur sempre in tempi ragionevoli, oltreché personalmente, anche per via telefonica, fax, posta elettronica” (Foglio, 2003, 200-2001).
L’ascolto degli utenti. Elemento cardine della politica della qualità della Pubblica Amministrazione è l’ ascolto degli utenti, fondamentale per offrire servizi che rispondano alle attese. Con questo obiettivo si effettuano sistematicamente rilevazioni della soddisfazione degli utenti, individuando: quali sono gli aspetti del servizio ritenuti maggiormente rilevanti dagli utenti; in che misura essi sono soddisfatti del servizio considerato in maniera globale e nelle singole componenti e le possibili aree di miglioramento per essere più vicini agli utenti. Il personal serving. I caratteri che qualificano il marketing di nicchia sono principalmente l’alto livello qualitativo dell’offerta ed il cosiddetto “personal serving” che accompagna l’offerta. Infatti maggiore è la presenza di caratteri di “qualità” e di personal serving, più è necessario ricorre ad un approccio concentrato.
Lo sportello. “Allo sportello avviene l’incontro personale tra utente ed ente pubblico; è qui che si chiedono informazioni e in alcuni casi si erogano taluni servizi (rilascio documenti, pagamento d’imposta, prenotazione di un servizio, presentazione di un reclamo, autorizzazioni e permessi, richieste varie, ecc.). L’ottimale espletamento delle funzioni che debbono essere svolte a uno sportello, dipenderà dalle persone che lo vivacizzano; qui si rendono necessarie persone educate, ben preparate, efficienti, motivate, disponibili verso il cittadino-utente; possiamo senz’altro dire che lo sportello incarna quello che comunemente si chiama il front line, cioè la prima linea della P.A.; un valido sportello può dare un concreto contributo a creare la buona immagine di un ente, ma è altrettanto vero che se non dovesse essere all’altezza delle sue funzioni può danneggiarlo inesorabilmente.
Erogazione automatica. L’automazione è ormai una realtà anche nell’erogazione di servizi pubblici; se ben applicata è in grado di riscontrare in tempo reale e con grande risparmio di risorse finanziarie, le richieste del cittadino-utente, perfezionando lo stesso processo erogativo. Pensiamo a certi distributori automatizzati usati per l’erogazione di certificati e d’informazioni, ubicati nell’ente o nelle sue vicinanze, ma anche in luoghi ad alta frequentazione (ipermercati, centro città, stazioni ferroviarie, ecc.); esse saranno in grado di rispondere a immediate esigenze dei cittadini in qualsiasi momento della giornata, anche quando gli uffici dell’ente sono chiusi. Il riscontro dell’utente a distanza.
Un’amministrazione è efficiente quando il cittadino-utente può ottenere l’erogazione d’alcuni servizi restandosene comodamente a casa sua senza doversi recare allo sportello dell’ente pubblico. Il riscontro dell’utente in questo caso potrà avvenire per telefonica, fax, telematica, posta normale” (ibidem, 202-203). Infine possiamo concludere dicendo che il momento dell’erogazione si perfeziona attraverso tre successivi passaggi che sono la semplificazione, la trasparenza amministrativa e la qualità erogativa. La post-erogazione prevede una corretta attività di controllo del servizio offerto ed in particolare la gestione dei reclami e dei disservizi.
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