Il feedback costruttivo e il cambiamento

Inviato da Marco Andreoli

Un approfondimento sul feedback costruttivo non può non partire da una definizione di feedback. Tra tutte quelle trovate proponiamo le seguenti:

Feedback = informazione descrittiva o valutativa che il terapeuta (o l’operatore della relazione d’aiuto in senso lato n.d.r.) dà al cliente, rispetto al suo comportamento ed alle conseguenze di questo. L’effetto della restituzione si basa sulla credibilità di chi la offre, sulla sua tendenza a dare feedback positivi, soprattutto all’inizio del trattamento, sulla sua abilità ad inframezzare le restituzioni negative con commenti positivi (da “L’Accoglienza”, Giusti-Romero, 2005, Sovera).

Il feedback è un ritorno di informazione ad un centro emittente e può essere chiamato anche retroazione. Questo messaggio di ritorno serve ad agevolare l’apprendimento e ampliare la presa di coscienza e la consapevolezza. La comunicazione di ritorno serve ad informare la sorgente di un messaggio dell’effetto prodotto sul destinatario (dalla 4° dispensa del II modulo del Corso di coaching dell’A.S.P.I.C. di Roma).

Dare feedback significa dire agli altri in che modo li viviamo. Sembra un compito semplicissimo, eppure molti sono a disagio nell’eseguirlo. Ricevere feedback dagli altri (sentire in che modo ci vivono) presenta una serie di difficoltà completamente diverse e molti si tengono alla larga anche da questo. Troppo spesso, dando feedback, ci proponiamo di far cambiare l’altra persona per sentirci più tranquilli. Invece di essere uno specchio del comportamento altrui, abbiamo segretamente pianificato di adattare l’altra persona all’immagine che abbiamo creato. Di avere un’intenzione simile siamo probabilmente inconsapevoli (da “L’arte di aiutare gli altri aiutando prima se stessi”, Wegela, 1999, Astrolabio).

Da queste definizioni si evince abbastanza chiaramente cosa sia un feedback, mentre è forse meno chiaro a cosa serva dare e ricevere feedback. Un primo risultato è quello (seconda e terza definizione) di informare l’emittente di un certo messaggio, dell’effetto prodotto sul destinatario e cioè, per dirla come Wegela, “del modo in cui ci vivono gli altri”. Un effetto importante del ricevere feedback riguarda quindi la possibilità di comprendere, da parte di chi ha emesso un certo messaggio, se e come questo messaggio sia stato recepito dal ricevente. Ma il feedback non è solo questo.

Nel counseling (e nel coaching) il feedback è fondamentale nella fase attiva del processo, quando counselor e cliente stabiliscono gli obiettivi, sviluppano strategie, operano su un determinato problema e valutano i risultati ottenuti. Nel processo di counseling il feedback può essere positivo o negativo. Attenzione però a non confonderlo con la lode o la critica: il feedback non è una valutazione positiva o negativa, bensì identifica le azioni ed i comportamenti degni di “merito” o di “biasimo”. Un feedback per essere efficace deve essere:

• Immediato: segnala la presenza, l’ascolto ed il coinvolgimento emotivo del facilitatore nei confronti del proprio cliente. Ovviamente un feedback può anche essere dato su un percorso composto da più “step” (o fasi del processo) ed in quel caso strutturalmente non può essere immediato;
• Specifico, preciso e non sovraccarico di considerazioni: deve essere il più dettagliato e descrittivo possibile, evitando le generalizzazioni. Potente a questo proposito è il feedback fenomenologico di cui parliamo a parte;
• Basato sul comportamento: i ritorni sono sul comportamento visto o percepito dal counselor e non sulla personalità, sul carattere o sul modo di essere del cliente;
• Bilanciato: rimandi centrati solo su ciò che funziona possono essere poco credibili e vissuti come un eccesso di sostegno; rimandi centrati solo su ciò che non funziona possono demotivare, reprimere, creare aggressività e irrigidimento;
• Costruttivo e offerto per sostenere e motivare, cioè con l’intenzione di arrecare beneficio al nostro cliente;
•  Sincero, cioè autentico e congruente con il modo di essere del counselor. Mai offrire feedback positivi con il solo scopo di accattivarsi i favori del nostro cliente!;
• Dato in prima persona: in tal modo ci atteniamo alla nostra esperienza, invece di tirare a indovinare i sentimenti dell’altro.
• Dato e “lasciato andare”: il feedback è un’offerta, un’espressione di generosità. Se l’altro apprezza il feedback ne farà uso a modo suo. Non è importante ottenere riconoscimenti né vedere i risultati prodotti dall’uso del feedback: il nostro compito è offrirlo e poi lasciare andare tutte le aspettative che abbiamo sulla sua utilizzazione;
• Orientato ad un obiettivo perseguibile: l’eventuale cambiamento proposto col feedback deve essere ritenuto realistico e possibile da parte del cliente, effettuando delle modifiche al proprio comportamento;
• In una sola parola nutriente: deve offrire al cliente un altro punto di vista, fornire un impatto positivo al cambiamento e incoraggiare sottolineando gli aspetti positivi.

Un discorso a parte merita il feedback fenomenologico. In questo caso la restituzione si basa su riferimenti osservativi-percettivo-comportamentali relativi all’espressione verbale e non verbale del cliente, senza alcuna valutazione di giudizio. Fenomenologico infatti vuol dire basato sul fenomeno (cioè su ciò che si vede dal greco phainomenon: ciò che appare, sembra), quindi su ciò che io, come offerente di un feedback, ho visto e sentito il più oggettivamente possibile. La restituzione viene impreziosita dall’esperienza soggettiva sensoriale e immaginativa del counselor e la riformulazione, data in modo empatico e partecipativo, ha lo scopo di ottenere una maggiore consapevolezza ed efficacia da parte del cliente. Come si offre un feedback fenomenologico?

Mentre tu lavoravi:

         Ho visto (mimica, mani chiuse…., corpo).

         Ho ascoltato (che dicevi, tono e volume).

         Ho immaginato (ho avuto immagini...)

         Ho sentito (in me calore, tensione…)

         Ora/adesso: ti vedo, immagino, penso, sento.

Esempi

1 - Durante la riunione ho visto che eri molto nervoso e suscettibile

2 - Durante la riunione ho notato che muovevi velocemente le gambe e tamburellavi con la mano sul tavolo. Quando poi qualcuno contraddiceva quello che stavi dicendo ho notato che tendevi a parlare addosso al tuo interlocutore senza fare finire l’intervento.

3 - Sei stato bravissimo in questa riunione! Continua così che vai bene!

4 - Durante la riunione ho notato che hai rispettato molto bene i tempi, hai saputo interessare e coinvolgere i partecipanti facendo esempi concreti e ho notato che hai fatto alcune domande dirette e specifiche a chi rimaneva un po’ in disparte.

Le frasi 1 e 3 non sono feedback fenomenologici. Alcuni comportamenti del mio cliente (poi spiegati per esteso nelle frasi 2 e 4) mi rimandano ad idee preconfezionate che mi fanno giungere a delle conclusioni molto ben definite ma non necessariamente esatte. Potrebbero anche essere giuste ma sono certamente poco efficaci in quanto non suffragate da fatti concreti. Restituzioni di questo tipo, infatti, fanno chiudere (o incoraggiano oltremodo) il cliente che si sentirà immediatamente giudicato, etichettato (frase 1) oppure esageratamente lodato (frase 3) dal suo counselor/coach che si propone a lui da una posizione “up”. Nelle frasi, 2 e 4, il counselor/coach si limita semplicemente ad evidenziare quello che ha osservato, senza aggiungere alcun elemento di interpretazione o giudizio preconcetti. Il cliente potrà così rendersi conto di sue modalità (positive o negative) di cui non è detto che sia consapevole, senza per questo sentirsi criticato, sminuito o esaltato dal proprio counselor/coach. 

L’efficacia di questa tipologia di feedback è notevole ed evidente soprattutto per le seguenti ragioni:

• Permette di contenere il VISSI. Con questo acronimo si riuniscono le maggiori barriere   alla   comunicazione,  quegli  atteggiamenti  cioè  che  ci  impediscono di ascoltare pienamente l’altro e cioè Valutare, Indagare, fornire Sostegno eccessivo, offrire Soluzioni e Interpretare;
• Trasmette presenza e partecipazione;
• È un metodo di radicamento nell’esperienza vissuta. È centrato sull’intero corpo/mente (sentire/pensare, comunicazione verbale e non verbale);
• Non fa sentire colui che riceve il feedback “rinchiuso” in una definizione o etichetta che la persona potrebbe non riconoscere come sua.

Possiamo quindi concludere dicendo che il feedback (quello fenomenologico in particolare) è il primo passo verso il cambiamento poiché consente al cliente di “guardarsi da fuori” senza giudizio e senza sentirsi inadeguato o sbagliato. Questa possibilità fa sì che il cliente aumenti la consapevolezza di sé e la propria auto-accettazione, che si percepisca più chiaramente “così come è” e questo, secondo il paradosso del cambiamento di Carl Rogers, è l’unica strada percorribile nel processo che porta al cambiamento: “Solo quando mi accetto come sono posso cambiare (…) Più mi sforzo di essere semplicemente me stesso in tutta la complessità della vita, e mi sforzo di capire e di accettare quanto c’è veramente in me e negli altri, più ho la possibilità di provocare un cambiamento maggiore” (da “La Terapia centrata sul cliente”, C. Rogers, Martinelli, 1970).